En 1967, la revista Journal
of Consulting Psychology publicó un estudio realizado por dos
investigadores sobre la importancia de la comunicación no verbal. Escrito por
el profesor de la UCLA Albert Mehrabian y Susan R. Ferris, el artículo describe
la importancia relativa de las palabras, el tono de voz y el lenguaje corporal
en la comprensión de un mensaje emocional subyacente. Pero más sobre esto en un
minuto. En primer lugar, tenemos que entender lo que es la comunicación no
verbal.
Como su nombre lo indica, la comunicación no verbal
representa prácticamente todo lo que sea utilizado para comunicarse, que no
sean palabras. Contacto con los ojos, los gestos, la inflexión, el vestido y la
proximidad, juegan papeles importantes pero sutiles en la determinación o comprensión
del significado de una persona. Sin estos indicadores, la totalidad de la
declaración de una persona es imposible de interpretar. Albert Mehrabian
sospechaba precisamente esto cuando comenzó a realizar sus experimentos a
mediados de la década de 1960. En el primero de ellos, Mehrabian y su equipo le
pedían a voluntarios que oyeran, de boca de una voz femenina, una palabra: “quizás”.
La locución se hacía en tres tonos distintos: de agrado, neutro y de desagrado.
Luego se les mostraban fotos de rostros a los voluntarios para que pudieran
relacionar el tono de la palabra con la imagen. Si veían la foto, el grado de
acierto era un 50% mayor que si no la veían.
En el segundo estudio, los voluntarios debían oír nueve palabras que demostraran gusto (cariño, querida y gracias), neutras (quizás, oh y realmente) y negativas (no, bruto y terrible). Cada una de estas palabras era pronunciada en tres tonos diferentes. Cuando se les pidió a los voluntarios que señalaran la emoción que representaba cada una de ellas, se descubrió que se dejaban influir más por el tono que por la propia palabra.
La investigación reveló que había tres elementos en
cualquier mensaje comunicativo: lenguaje corporal, voz y palabras. Mehrabian
desarrolló el famoso modelo 55, 38 y 7, que señala que:
• El 55 por ciento del significado de cualquier mensaje
proviene del lenguaje corporal visual (gestos, postura, expresión facial)
• El 38 por ciento del significado deriva del elemento no
verbal del discurso (vocal); en otras palabras, el modo en que se dicen las
palabras: tono, velocidad e inflexión.
• El 7 por ciento del significado proviene de las palabras
en concreto (contenido).
Las implicaciones en la comunicación empresarial son claras,
las empresas que realizan negocios principalmente por teléfono están dejando el
55 por ciento de su mensaje abierto a interpretaciones erróneas, mientras que las
empresas que lo efectúan por correo electrónico están dejando un asombroso 93
por ciento sobre la mesa. Imagínese el dinero que está siendo desechado debido
a la ineficiencia y la falta de comunicación.
La videoconferencia involucra los tres aspectos de la comunicación
en el mismo formato, permitiéndole transmitir su mensaje con efectividad. ¿Al
final del día, puede darse el lujo de dejar el 93 por ciento del mensaje de su
empresa a la casualidad?
